El objetivo principal de cualquier negocio debe ser el cliente. Últimamente, dar un buen servicio no es suficiente. Los consumidores buscan empresas que les den un costumer experience más profesional, y éstas se esfuerzan en crear una experiencia única, más que en lograr una transacción de compra-venta.
Al respecto, los expertos de Experience Matters están convencidos de que los pilares estratégicos para que el diseño de la experiencia del cliente se profesionalice son:
• Establecer el rol del profesional de costumer experience (CXP) como esencial para el éxito de la empresa.
• Crecer la comunidad de profesionales de la experiencia al cliente.
• Crear estrategias a la medida basadas en segmentos específicos de la experiencia al cliente.
En cierto sentido, no es sorprendente que la experiencia del cliente, al convertirse en un punto central del marketing y de las ventas, se vuelva un área independiente que requiere especialización.
Al respecto, Crains Detroit, publicó que quienes están encargados de esta área son muy parecidos a quienes llevan el departamento de PR, una área que se ha separado por completo de las demás disciplinas del marketig, porque:
• Solucionan problemas. Este es el punto principal de la relación con los clientes: ser capaces de atender sus necesidades.
• Construyen relaciones. Ambos deben tener la habilidad para crear y mantener lazos con los clientes que lleven a la lealtad recíproca.
• Ayudan a construir la imagen de la empresa, tanto al interior como ante el público.
Por su parte, Forbes señala que lo más importante es que cualquiera que se dedique profesionalmente a mejorar costumer experience, es mapear el camino de compra y responder en cada etapa. La forma de lograr esto son las ventas omnicanal.
Así que los profesionales de la experiencia del cliente tendrá bastante material para trabajar y hacer de este ámbito una profesión que va más allá del marketing y las ventas, pero que sin duda las retoma.
SWF/DF
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